PRODUCTION DE DOCUMENTS UTILISATEUR POUR LOGICIELS

 

La documentation qui accompagne les logiciels est variée dans ses formes et supports. Elle inclut par exemple les (gros) manuels imprimés et les documents en ligne (instructions + aide).

Nous nous proposons un exposé en trois temps.

D'abord nous chercherons à situer ce type d'écrits, parmi les textes procéduraux, pour mieux en préciser les caractéristiques dans les modes d'organisation et de signalisation.

Il faut noter ici que ces documents sont produits dans la très grande majorité des cas selon le processus internationalisation-localisation: un texte ”neutre” (en anglais) est adapté aux contraintes et conditions “locales”.

Si les logiciels ont été objet de recherche dans le cadre de travaux sur l'interaction homme-machine, les documents afférents ont été trop peu étudiés, quand bien même on sait qu'ils sont sous-utilisés, parfois même carrément rejetés. Ces recherches sur les documents utilisateur suivent néanmoins diverses orientations (prescriptive, descriptive, évaluative, explicative).

Ensuite, nous décrirons des tests d'utilisabilité menés auprès d'étudiants finlandais et francais devant accomplir un certain nombre de tâches avec un logiciel de traitement de textes, l'objectif ayant été de mettre en valeur le comportement de ces utilisateurs – leur stratégie de recherche et d'extraction d'informations pour résoudre leurs problèmes, leur traitement (linguistique et cognitif) des consignes trouvées.

Parmi les hypothèses, nous conserverons, pour la présente intervention, celles qui touchent la langage et les textes. Les résultats seront rapprochés d'autres expériences menées avec des “objets” différents (télécommande de télévision, téléphone mobile) et dont les documents utilisateur sont aussi problématiques.

Enfin, après cette mise en perspective et cette description, nous nous interrogerons sur les conditions de production (et de traduction) de ces documents utilisateur, pour recommander un mode de rédaction collaborative. En effet, à quoi bon continuer à élaborer des textes imprimés et informatisés qui ne servent pas leurs fonctions (informer et aider) et qui desservent ceux à qui ils sont destinés? Ni les concepteurs ni les utilisateurs ne peuvent investir à perte, ou leur savoir faire et leur effort, ou leur temps et leurs compétences.